Miksei palveluja osata organisoida?

Olen ollut Saunalahti nimisen yrityksen asiakkaana pitkälti yli 10 vuotta. En ole pannut erityisesti merkille kuinka kauan mutta kauan kuitenkin. Enimmäkseen kaikki on toiminut moitteetta. Joskus jopa yllättävän hyvin. Huomaan että palveluja on yritetty tuotteistaa, tehostaa, virtaviivaistaa ja automatisoida. Se onkin ymmärrettävää kun hintakilpailu pitää huolen että hintataso pysyy kohtuullisena.

Mutta sitten kun joku asia menee pieleen niin se menee pieleen. Joskus ihmetyttää miten ammattitaidottomia tai palvelukyvyttömiä ihmisiä tätä nykyä asiakapalvelutehtäviin palkataan.

Hyvä esimerkki tapahtui maaliskuun alussa kun Saunalahti oli tekemässä kännykkäni lisäpalveluna tilaamaani mobiililaajakaistaan "ilmaisen" nopeuden noston. Mobiililaajakaistani oli lopettanut toiminnan jo edellisenä päivänä kun seuraavana päivänä sain kännykkään tekstiviestin maksuttomasta nopeuden nostosta. Ymmärrän mutosten vievän oman aikana ja jäin odottamaan että alunperin lisäpalveluna tilaamani mobiililaajakaista alkaisi taas toimia. Seuraavana päivänä, kun mobiililaajakaista oli jo 2 vrk ollut toimimatta, soitin Saunalahden vikailmoituspuhelimeen ja kerroin ongelman. Vika tunnuttiin tietävän ja kerrottiin kohteliaasti että sitä paraikaa korjataan.

No muutaman päivän kuluttua soitin vikapalveluihin uudestaan ja ihmettelin miten kauan vian korjaus kestää. Virkailija tarkisti jostain puhelimeni perustiedoista ja kertoi että ihan vielä hetki niin minulle ilmoitetaan tekstiviestilla kun vika on saatu korjattua. Voi kuinka hienoa kun nykyään tuolla tavoin on asiakkaalle tiedottaminen onnistuttu rationalisoimaan ja automatisoimaan. Mietin myös vanhana yritysjohtajana miten hyvää tuollainen automatuisointi tekee katteelle ja asiakkaan palvelu senkun vain paranee. Eli aito win-win tilanne jossa molemmat osapuolet hyötyvät.

Meni taas muutama päivä. Kävin välillä matkoilla enkä päässyt sähköpostiin enkä saanut karttoja puhelimen karttapalveluun päivitettyä. Olisin matkalla kovasti tarvinnut. Aloin jo kirota.

Sitten aloin lähettää kirjallisia ihmettelyjä vika- ja asiakaspalveluun aina muutaman päivän välein. Sain jopa hyvin empaattisia vastauksia miten pahoillaan ollaan korjauksen pitkästä kestosta.

Jossain vaiheessa ajattelin neuvoa tuoa vikapalvelua. Kun kiinteähintainen mobiililaajakaista oli puhelimeeni tilattu erillinen lisäpalvelu kerroin maalaisjärkisenä lisävihjeenä että eikö sen voisi ensin peruuttaa kokonaan ja sitten tehdä minun puhelinnumerooni uusi kyseisen palvelu lisätilausmerkintä. En nimittäin oikein enää suostunut uskomaan että isolla Elisa/Saunalahti konsernilla ei mobiililaajakaista ole kahteen viikkoon toiminut kenellään ja jos kyse oli vain viasta minun liittymässäni niin ihemttelin miksei sitä ole korjattu. Taas sain täynnä empatiaa olevan sähköpostin vastaukseksi ja siinä jälleen kerrottiin että tulen saaman heti sähköpostiviestin kun vika on korjattu. Ja että on turha soittaa vikailmoituksiin uudestaan kun vika on jo heidän tiedossaan. Vaatimukseeni että ko lisäpalvelun veloitus hyvitettäisiin minulle suostuttiin mukisematta. Kysehän ei ollut kuin 4,90 euroa/kk summasta!

Taisin taas käydä matkoilla, olla taas pulassa sähköpostien ja navigaattorin kanssa ja meni varmaan yli viikon että en kysellyt enkä soitellut.

Mutta mitään ei kuulunut. Vian ilmestymisestä oli ehtinyt kulua yli kolme viikkoa ja ajattelin että nyt kyllä soitan ja luen madonluvut puhelimessa yms.

Puhelimessa olikin yhtäkkiä fiksu kaveri. Kun kerroin hänelle että eikö tätä lisäpalvelua nyt voi vain peruuttaa liittymästäni ruksi pois ruudusta periaatteella ja sitten hetken kuluttua asentaa aivan uutena lisäpalveluna puhelinliittymääni. Tämä fiksu kaveri kuunteli mitä sanoin ja totesi, että noin he ovat jossain tilanteissa toimineetkin ja saaneet sillä vian korjattua. Pyysi että käynnistän puhelimeni n 5 minuutin kuluttua niin hän on varmaan saanut vian korjattua siihen mennessä tuolla kikalla ja hän soittaa sitten minulle tiedustellakseen ratkesiko ongelma.

Se ratkesi. Puhelinkesustelussa meni vajaa viis minuuttia ja puhelimen uudelleenkäynnistyksessä saman verran ja kolme viikkoa vaivannut vika oli korjattu pelkällä maalaisjärjellä.

Kehuin kaveria maasta taivaaseen ja kerroin että hän oli osoittanut aivan erityislaatuista, Saunalahdelle harvinaista taitoa: hän oli kuunnellut asiakasta, asiakkaan antamaa vihjettä ja sitten terveellä maalaisjärjellä toiminut.

Vastaavanlaisen kielteisen esimerkin olin moneen kertaan kokenut entisen työnantajani alihankkijana käyttämältä palkkahallintopalveluja myyvältä yritykseltä. Eikä siinäkään tapauksessa ollut kyse mistään pikkunarikasta. Minulle 12 kk kuukauden aikana maksetuista palkanmaksukerroista oli vain neljä virheetöntä eli 8 kuukauden palkanmaksuissa oli jatkuvasti virheitä, joista yhtä korjatttiin pisimpään viisi kuukautta. Ja kyse oli aika yksinkertaisesta osa-aikaeläkkeellä olevan kuukausipalkasta luontoisetuineen.

Noissa molemmissa tapauksissa oli ymmärrettävää, että käytettiin melko kokematonta ja siksi edullista työvoimaa. Täysin hyväksyttävää. Kyllä minä se vanhan yritysjohtajana ymmärrän. Mutta sitä en ymmärrä missä on se seuraava työnjohdollinen osaava porras joka tarvittaessa täydentää osaamisellaan noita vähemmän kokeneita. Samallahan siinä tapahtuu myös kokemusperäisen tiedon ja osaamisen siirtoa eli tapahtuisi luontevaa ammattitaidon karttumista ja täydennyskoulusta. Olen nähnyt miten tuollaisen mekanismin rakentamiseen ei ole vaivauduttu vaan on kuviteltu että kun kaikista työtehtävistöä tehdään hienoja ja hyvin dokumentoituja prosesseja niin lähes apinakin kykenee teklemään työtehtävät kun vain noudattaa prosessikuria. Sana "prosessikuri" ei muuten ole minun keksimä pilkkanimi vaan eräässä isossa konsernissa käytetty kun haluttiin antaa ymmärtää että noudattamalla tiukasti prosessikuria ratkeaa monta ongelmaa. Samaisessa tilaisuudessa taisin käyttää puheenvuoron ja todeta tuollaisen ajattelun kovasti vähättelevän ammattitaidon ja kokemuksen merkitystä.

Olen kirjoittanut http://granpaigor.blogspot.com/2009/10/muistutus.html ja usempaankin kertaan viittannut Barry Schwartzin luentoon On Our Loss of Wisdom.

Tämä kaikki tuli mieleeni kun yritin auttaa nuorempaa poikaani hänen Saunalahdelta ostamansa ns mokkulan kanssa. Aivan uskomatonta taistelua aivan typerästä asiasta. Minä joudun asiakkaana kertomaan Saunalahden vikailmoituksen työntekijälle ihan yksinkertaisia perusasioita, jotka hiukan kokeneempi työntekijä olisi itsekin tiennyt ja ymmärtänyt. Ikävää oli vain että oneglmaa ei saatu ratkaistua ja kun kysyin miten me nyt etenemme ei siellä vikailmoituksissa osattu ottaa mitään kantaa asiaan. Prkl, arghh jne ....