Minulla on eräs lempiaihe monen muun lempiaiheen rinnalla. Eli luonnonvastaisiksi kannusteiksi nimeämäni (engl Perverse Incentives). Olen kirjoittanut siitä useaan kertaan täällä blogissa.
Sain taas kuulla aiheeseen liittyvän surkuhupaisan tosikertomuksen. Erään yrityksen puhelinpalvelupisteessä oli johto keksinyt uudet selkeät ja yksinkertaiset tuottavuusmittarit, nehän on nykyään muotia. Hienosti nimitetään "Key Performance Indicators" - jotenkin suomennettuna avainlukukuvaajat. Balanced Scorecard on yksi aika yleinen käytössä oleva järjestelmä. Ja sen voi toteuttaa myös hyvin mutta usein myös huonosti jolloin se ohjaa vain väärään, ei haluttuun suuntaan. Ja silloin siitä muodostuu tuo ns luonnonvastainen kannuste.
Mutta tähän tosikertomukseen: tarinan yritys päätti maksaa bonusta sen mukaan miten moneen puheluun kukin asiakaspalvelija oli kuukaudessa vastannut.
Ei mennyt kauaakaan kun nuoret työntekijät keksivät että hehän voivat hiljaisina aikoina soittaa toisilleen ja siten parantaa omaa bonustaan. Kesti aikansa kunnes tuo oivallettiin johdossakin.
Nykyäänhän sanotaan usein että "sitä saa mitä tilaa". Tässä oli tilattu paljon puheluita ja yritys sai paljon puheluita kuten oli halunnut ;)
3.4.2009
Tilaa:
Lähetä kommentteja (Atom)
Tekstit
Kauniaisten terveyskeskus on maan huonoimpien joukossa. Nyt voit virallisesti lopettaa sen kehumisen!
VastaaPoistaKT: Heheh. Tuo tutkimus ei suostu latautumaan mutta tuosta yhteenvedosta voin jotain päätellä.
VastaaPoistaMitähän tuolla tarkoitetaan "Terveyskeskusten kustannusten kasvua voidaan hillitä kohottamalla toiminnan tuottavuutta. Myös terveyspalvelujen saatavuutta voidaan parantaa tuottavuutta kohottamalla. Tuottavuutta voidaan nostaa huonontamatta palveluiden laatua."
Onkohan huonoa tuottavuutta sellainen että lääkäriä ei pyritäkään kuormittamaan ihan 100%.
Lisäksi tuo saatavuuden parantuminen tuottavuutta kohottamalla pitää sisällään ihan erikoisen kausaalisuhteen.
Olen lähes vuosikymmenen (ennen edellistä lamaa) opettanut teollisuuden tuotannonohjausta sekä teoriassa että käytännössä. Tuotannossa oli usein keskenään ristiriitaisia tavoitteita. Korkea kuormitusaste (=tehokkuus?) oli mahdollista saavuttaa tinkimällä ns läpimenoajasta tai toimitusaikapidosta. Eli kun pyritään korkeaan kuormitukseen syntyy jonoja eli läpimenoaika pitenee ja "toimitusajoissa" on vaikea pysyä.
Mutta sehän on ihan totta että ei sen lääkärin hoidon tarvitse olla laadullisesti huonoa vaikka asiakas siellä korkean kuormituksen vuoksi jonottaa ja hoito viivästyy. Eihän asiakkaan jonotus lääkärinhoitoa huononna - senhän sanoo pelkkä maalaisjärki.
Joku optimaalinen kombinaatio pitää löytää. 100% "tuottavuus" lyö korville muita tekijöitä vai pitäisikö puhua reunaehtoja.
Onkohan kyseiset tutkijat ollenkaan perehtyneet jonojen teoriaan ja matematiikkaan?
Tuotannonohjausta opetettaessa piirrettiin usein kolmio ja sen sivuina olivat
- korkea kuormitus
- nopea läpimeno
- hyvä toimitusaikapito
ja ne kaikki sotivat toisiaan vastaan. Siksi oli löydettävä noille kolmelle tekijälle oikealla tavalla tasapainoitetut arvot. Eikä siihen ollut mitään oikeaa vakiovastausta. "Tehokkuus" korkeana kuormituksena oli vain yksi monista tekijöistä. ja korkea kuormitus eivät voi olla ainoat tekijät joita vertaillaan
Kauniaista halutaan vaan saada huonoon valoon että se päästään fuusioimaan Espoon terveyskeskukseen. Kauniaisten laboratoriohan on jo ulkoistettu 1-2 v sitten HUSsille.
Kiitos linkistä.
http://scienceblogs.com/dispatches/2009/04/corporate_welfare_on_display.php
VastaaPoistaSiinä hyvää tarkotettu, mutta ei kovin yllättävää.
Kauniaisten terveyskeskus on "huono", mutta mitä sitten jos se toimii tehottomasti? Kauniaisten kunnalla on selvästi varaa olla tehoton. En sitten tiedä miten hyvää palvelua sieltä saa. :)