Elisaa ei kiinnosta asiakkaan kännykkäongelmat!

Vuoden 2011 joulukuussa aloin epäillä, että onko nokialainen, ehkä jo vanhahtava E90 Communicator mennyt jostain syystä rikki. Lapseni joutuivat useamman kerran ihmettelemään kun kännykkäpuhelimeeni ei saanut yhteyttä. Onneksi minulla on yksi palvelin jatkuvasti verkossa ja sitä kautta sain sähköpostia, jossa ihmeteltiin mitä on tapahtunut ja miksi en vastaa puhelimeen. Ja puhelin on pöydälläni aivan normaalisti kuten jo kohta parikymmentä vuotta on ollut. Eli sen ajan olen ollut kännykän käyttäjä. Tosin asuinpaikka pääkaupunkiseudulla on vaihtunut muutaman kerran.

Jouluna 2011 ostin itselleni uuden Samsung merkkisen Android puhelimen. Alussa kaikki meni uuden järjestelmän harjoittelun piikkiin kun piti opetella pois nokialaisesta logiikasta.

Samankaltaisia ongelmia alkoi esiintyä. Vastapuolen ääni alkoi usein puuroutua ja puhelu saattoi katketa aivan epämääräisesti kesken puhelun. Ja joskus minuun ei saanut yhteyttä ollenkaan. Pitkään arvelin, että on vain surkea puhelin. Usein auttoi kun sammutin ja käynnistin puhelimen uudestaan.

Mutta kesällä aloin tarkkailla muilla puhelimilla ja havaitsin että vika on kaikilla puhelimilla. Sehän selittäisikin, ettei vika ole ollenkaan puhelimessa vaan verkon kuuluvuudessa kotonani. Eli olin ilmeisesti jopa ostanut uuden älypuhelimenkin ihan turhaan kun vanhakin oli ilmeisesti ihan kunnossa. No onhan uusi vähän pienempikokoinen kuin entinen.

Tein Elisallle vikailmoituksen heidän verkkosivultaan.

Vajaa viikon kuluttua vain vastauksen, johon lähetin vielä lisäselvitystä. Tässä kopio Elisan vastauksesta ja siihen laittamani lisäselvitys:

Vielä lisätäsmennyksiä: Puheluissa vastapuolen ääni puuroutuu usein, jopa monta kertaa päivässä. Ja puhelut katkeavat selittämättömästi. Välillä epäilin Samsungin puhelintakin. Mutta toisellakin Samsungilla samat ongelmat. Nyt olen havainnut puhelujen katkeamisen johtuvan vain verkon katoamisesta.

Sitten sain vastauksen (lihavointi on minun):

Hei N,

kiitos yhteydenotostasi. Koska ongelma on jatkunut noin kauan ja sitä on ollut useammalla puhelimella, on kyse katvealueesta. Alueelta on tullut muitakin katveilmoituksia - runsaista 3G-tukiasemista huolimatta signaali ei vain pääse kaikkialle. Jos kyse olisi ollut viasta, se olisi luultavasti jo tänä aikana korjattu.

Onko kuuluvuus parempi lähellä ikkunoita? Jos talossasi on ikkunoita länteen päin, kokeile niiden lähellä. Kannattaa myös ulkona tarkkailla kuuluvuustolppia: onko esimerkiksi M-tien ja N-tien risteyksessä parempi kuuluvuus? Puheluitahan ei tarvitse soittaa; riittää, että tarkkailet kuuluvuustolppien määrää.

Teen uuden katveilmoituksen, jotta alue otetaan huomioon verkkosuunnittelussa. Parannuksia verkkoon ei kuitenkaan ole seuraavaan puoleen vuoteen tulossa.

Ystävällisin terveisin,

Ville Halonen

Elisan vikapalvelu

Nyt minua alkoi ottaa päähän. Vika ei olekaan vika. Tietotekniikassa  on jo vuosikymmenet puhuttu vioista jotka ovatkin valmistajan mielestä ominaisuuksia. Elisan netistä löytyvä kuuluvuuskartta näyttää koko alueella hyvän kuuluvuuden ilman mitään rajoituksia. Vastasin vielä Elisalle kun en ihan niellyt selitystä. Eli seuraavasti:

Kiitoksia vastauksesta. Vaikkei se suuremmin lohduta jos puhelut katkeavat päivittäin eikä esimerkiksi lapseni saa minua kiinni kun puhelimeni ei saa yhteyttä verkkoon. Ehkä minun on hankittava LUOTETTAVAMPI Skype puhelinnumero (josta varoitetaan ettei se sovellu hätänumeroksi!) :)

Vastaat "Jos kyse olisi ollut viasta, se olisi luultavasti jo tänä aikana korjattu." Kyllä näin vakava pitkään jatkunut häiriö on VIKA! Enkä mielelläni vaihtaisi operaattoria kun mökillä Hämeessä taas paras kuuluvuus on Elisa/Saunalahdella - minkä johdosta aikoinaan hankinkin Radiolinjalta liittymän.

Mutta onko tiedossanne M-tien alueen (paritaloissa noin 50 kotitaloutta ja pari omakotitaloa) topografia? Kun ehdotat että mittailisin kuuluvuutta M-tien ja N-tien risteyksessä niin se kohta on useita metrejä alempana (en tiedä tarkkaan, mutta M-tiellä on jyrkkä nousu kun kääntyy N-tieltä. Talvella ei talvirenkaat aina edes pidä mäessä) kuin M-tien paritaloalue, joten se ei ole mitenkään vertailukelpoinen. Jos yhtään tunnen tekniikkaa niin eikös tukiasemien signaaliherkkyys ole kiinni myös siitä miten ne on suunnattu. Muistelin Elisan suunnanneen tukiaseman uudestaan työpaikkani lähellä yrityksen kännyköiden kuuluvuuden parantamiseksi. Ja se kuuluvuus parani heti.

Jos tukiasemia on useita lähiseudulla niin kannattaisiko niiden suuntausta vain tarkistaa? 

Sain tähänkin aivan yhtä tylyn vakiovastauksen:

Hei,

kiitos yhteydenotostasi.

Katve-ongelmaa ei voida korjata nopeasti, koska mitään ei ole rikki jota voisi korjata. Katve ei ole vika-tilanne sillä kyseessä ei ole esimerkiksi vikaantunut tukiasema, vaan yksittäinen paikka minne maaston muodon, rakennuksien ja tukiaseman sijaintien johdosta kuuluvuus on huono. Hyvälläkin kuuluvuusalueella voi paikoin esiintyä sisäkatveita yksittäisissä asunnoissa.

Ainoa tapa vaikuttaa radioverkkosuunnitteluun on jättämällä katveilmoitus. Tällainen ilmoitus on teiltä jo vastaanotettu ja se on näkyvissä meidän kuuluvuuskartalla jota käytetään perustana kun arvioidaan mihin tarvitaan esimerkiksi lisää tukiasemia, tai muutoksia suuntauksiin.

Katve-ongelmaan ei siis valitettavasti ole mahdollista saada mitään nopeaa korjausta. Teemme kuitenkin jatkuvasti muutostöitä parantaaksemme kuuluvuutta ympäri Suomen.

Ystävällisin terveisin,

Stefan

Elisan vikapalvelu

Aikaisemmin myönsivät 'Alueelta on tullut muitakin katveilmoituksia ' mutta nyt jo redusoivat ongelman kuin olisi kyse yksittäisestä asunnosta.

Kun juuri olin sähköpostissani kertonut, että työpaikkani lähin tukiasema vai suunnattiin uudestaan ja kuuluvuus parani välittömästi. Taisi korjaukseen mennä parin päivän odotus. Eli ei tässä mistään luonnonlaista ole kysymys 'ei voida korjata nopeasti, koska mitään ei ole rikki jota voisi korjata'. Kerroin juuri edellisessä postissani että kyllä voidaan. Mutta kysymys onkin ettei asiakaspalvelun nimissä haluta!!!!

Saunalahti/Elisalle ei yksittäinen asiakas ole enää tärkeä. Mutta sama palveluhaluttomuus vai sanoisinko kyvyttömyys koskee kaikkia matkapuhelinoperaattoreita. Olen monta kertaa sanonut kysyville, että ihan samanlaisia ne ovat. Niin kauan kuin kaikki sujuu hyvin eikä ole mitään vikoja niin olen ollut tyytyväinen Saunalahden palveluihin. Mutta aina kun on kyse jostain ongelmasta niin aivan järjetöntä moneen kertaan edestakaisin vehtaamista. Joskus olen joutunut vetoamaan jopa Telehallintokeskukseen jonka pitäisi valvoa noiden operaattoreiden toimintaa. Onneksi vikoja on viime vuosina ollut aika vähän sekä laajakaistaverkoissa että kännykkäverkoissa..

Voihan mielenosoituksellisesti vaihtaa mutta ei sellaisella tempulla saa mitään aikaan vain turhaa vaivaa itselle. Pitää kai taas aloittaa joku valitusrumba tämänkin tapauksen kanssa.

Vähintään on syytä kuitenkin valittaa, etteivät näitä valituksia hoitavat ymmärrä edes ehdottaa hankkimaan hyvää GSM ulkoantennia, joka huomattavasti parantaisi varmaankin kuuluvuutta. Kun ei ole mitään palveluhenkeä eikä ehkä osaamista tai asiantuntemustakaan. Saattaa olla että noitakin hommia hoitavat jotkut ulkoistetut halvalla nälkäpalkalla työskentelevät nuoret. Lisäksi vielä puutteellisesti koulutettuja. Ehkä heidät on opetettu vain sanomaan ei jos on kyse yksittäisen asiakkaan ongelmista.

Yrityspalvelu pelaa sitten ihan toisin. Siellä voidaan syödä jopa pitkiä kosteita lounaitakin jos asiakas on riittävän iso ja kontaktihenkilö vaikutusvaltainen. Silloin kaikki onnistuu. Mutta olenkin vain eläkeläinen ilman näkyvää vaikutusvaltaa.