Saako julkisessa terveydenhuollossa palvelua?

En muista olenko täällä blogissa maininnut, mutta aloitin työurani matkailualalla matkatoimistossa. Ensimmäisenä kesänä juoksupoikana ja sen jälkeen myyntivirkailijana useita vuosia ja yleten erilaisiin päällikkötehtäviin. Kaiken kaikkiaan olin matkailualalla viitisentoista vuotta ennen ammatinvaihdosta tietokoneisiin. Siinä välillä käväisin kolmisen vuotta erään kansainvälisen palvelualan konsernin maajohtajana Suomessa. Tuo ammatin vaihto tapahtui v 1979 ensimmäisten mikrotietokoneiden ilmestyttyä. Olin silloin 34 vuotias ja kuten leikillisesti olen joskus sanonut "rakastuin tietokoneisiin". Ja siitä bisneksestä jäinkin eläkkeelle viime joulukuussa.

Matkailualalla opin paljon asiakaspalvelusta monipuolisissa myynti-, markkinointi- ja johtotehtävissä. Opituista taidoista oli paljon hyötyä myös tietotekniikassa. Suhtauduin tietotekniikan hyväksikäyttäjiin asiakkaina joiden piti saada parasta mahdollista palvelua.

Lupasin tänään viedä autottoman ystäväni autollani etäällä sijaitsevaan sairaalaan, josta hän oli saanut erikoislääkärin vastaanottoajan yllättäen eli ns peruutusajan. Varattu aika oli kerrottu tarkasti klo 16:45. Sairaala oli kaukana ja minun oli vaikea arvioida etukäteen ajoaikaa joten lähdimme liikkeelle hyvissä ajoin ja olimmekin perillä klo 16:15 eli puoli tuntia ennen varattua aikaa.

So far so good. Kävimme kahviossa kahvilla ja hyvissä ajoin etukäteen asetuimme kuuloetäisyydelle poliklinikalla odottamaan nimeltä kutsua.

Varattu aika ylittyi 15 minuutilla. Sitten puoli tuntia. Kun aika oli ylitetty lähes tunnilla sanoin jo hermostumisen merkkejä osoittavalle ystävälleni että käy kysymässä - ja samalla ohi käveli joku henkilökunnasta, joka kuuli lausumani. Hän neuvoi koputtamaan yhtä ovea ja kysymään oven takana työskentelevältä osastonsihteeriltä mikä on tilanne. Hän oli hiukan tyrmistynyt vastauksesta, että hänet oli síjoitettu listalla päivän viimeiseksi. Heräsi tietenkin tyhmä kysymys miksi hänelle oli sitten annettu tarkka kellonaika keskellä vastaanottoaikoja.

Yhtäkkiä minulle välähti yksinkertainen oivallus: miksei potilaita eli asiakkaita informoitu viivästyksistä vaikka koko vastaanotto pyöri yli tunnin jäljessä aikavarauksista?

Aloin vakavasti miettiä miten asiakkaan suhtautuminen saattaisi muuttua ärtyneestä ymmärtäväiseksi jos tiedotus palvelujen viivästyksistä tapahtuisi viivytyksettä ja riittävän usein. Tuollaisen asiakkaan palvelukokemukseen voimakkaasti vaikuttavaan tiedottamiseen olin oppinut matkailualalla, usein muiden virheistä. Muistan kuinka lentoyhtiöt joskus hoitivat oman tiedotuksensa huonosti mutta jos matkatoimisto osasi sitä sopivasti paikata pitivät he saamaansa palvelua hyvänä viivästyksestäkin huolimatta. Lentoyhtiö sai kuitenkin usein satikutia puutteellisesta tiedottamisesta.

Todella, miksei sairaalan lääkäri joka kävi huoneensa ovelta huhuilemassa seuraavaa potilasta nimeltä ja ei voinut samalla kertoa jonottaville asiakkaille, että hän on pahoillaan, että vastaanotto on esimerkiksi puoli tuntia jäljessä. Tuskailevat asiakkaat taatusti arvostaisivat tuollaista palvelua.

Tuollainen juttu on myös asennekysymys. Pidetäänkö potilaita vain jonottavana karjana joiden tunteilla ei ole mitään väliä. Tärkeintä on että lääkärin jokainen minuutti on kuormitettu ja potilaan jonotusaika on rajaton luonnonvara niin ettei siitä tarvitse välittää. Omahyväisyys omasta tärkeydestä ja kiireydestä täyttää lääkärin tai sairaanhoitajan, jotka eivät täysin tunnu ymmärtävän olevansa asiakkaittensa palvelijoita.